סימן לכך שהקשר עם הלקוחות בירידה הוא כאשר הלקוחות מפסיקים להתלונן. זהו ציטוט מפורסם של פרופסור לויט מאוניברסיטת הרווארד. נראה כי יש צורך להכיר מחדש את תלונות הלקוחות.
לפני זמן מה, לקוח ששיתף איתנו פעולה במשך שבע או שמונה שנים התקשר להתלונן על כך שהצבע והריח שלדבק חם נמסלא עמד בדרישות. מכיוון שצבע חומר הבסיס של המוצר שלהם היה לבן מאוד והמוצרים המוגמרים יוצאו לאירופה ואמריקה. כמו כן, היה ריח כאשר פועלים פעלו. המחשבה הראשונה שצצה הייתה שהדבק הזה לא ידידותי לסביבה. מסיבה זו, היו להם ספקות לגבי דבק ההיתוך החם הידידותי לסביבה שלנו. הסברתי בסבלנות שלמרות שהצבע הזה עמוק והריח חזק, כל חומרי הגלם יובאו וזה בהחלט ידידותי לסביבה, כך שהוא יכול להיות סמוך ובטוח. שלחתי לו גם דו"ח בדיקה להגנת הסביבה. אבל הלקוח פשוט לא הקשיב להסברים המוגזמים שלי. הוא רק רצה תוצאה שתפתור את הבעיה. דבק חם נמס ידידותי לסביבה.
כאשר לקוחות מתלוננים בפניך, אל תראה זאת כבעיה, אלא צריך להתייחס לזה כהזדמנות מאלוהים. מה שנקרא תלונה זהב. כיצרנית דבק חם, תמיד האמנו שכאשר לקוחות מוציאים את זמנם היקר ופונים אלינו עם תלונותיהם, הם גם מספקים לנו מידע כיצד עלינו לשפר את השירותים שלנו בחינם ונותנים לנו מוטיבציה למחקר טכני ופיתוח לשיפור. תוך שלושה ימים בלבד, מחלקת הטכנולוגיה פיתחה במהירות סוג חדש שלדבק חם נמסBL - 708B עבור קבצי ציפורניים באמצעות תלונות של לקוחות. יש לו צבע צהוב בהיר, ללא ריח, הידבקות חזקה, עמידות טובה במזג האוויר, עמידות טובה להצהבה וביצועים מקיפים יציבים. תלונות או תלונות של לקוחות אינן צרות אלא הזדמנויות ומוטיבציה עבורנו לשפר את המוצרים או את רמות השירות שלנו.